Światowy Dzień Praw Konsumentów. Na co zwracać uwagę podczas zakupów?

Mniej w sklepach, więcej przez internet. Kupujemy, ale czy wiemy jak ustrzec się przed nieuczciwymi przedsiębiorcami i jak składać reklamacje? Dzisiaj Światowy Dzień Praw Konsumenta i Europejski Dzień Konsumenta. O tym i o najczęstszych problemach, z jakimi się spotyka Powiatowy Rzecznik Konsumentów z Bernadetą Szmytką rozmawiała Aleksandra Braciszewska-Benkahla.

Ile osób i z jakimi problemami zgłasza się do rzecznika praw konsumentów?

To mniej więcej stała liczba osób, które do nas się zgłaszają i to jest w granicach 3,5 tysiąca. Tematy sporów, z którymi klienci przychodzą są bardzo różne. Tutaj trudno jest generalizować. W tej chwili właściwie nie ma dnia żebyśmy nie mieli zgłoszeń dotyczących pomp ciepła i instalacji fotowoltaicznych. Tego jest naprawdę bardzo dużo. Tak samo jak jest bardzo dużo spraw związanych z zakupami na odległość, czyli przez internet.

To już jest dominujący sposób robienia zakupów. Chyba właśnie to zmieniło się na przestrzeni ostatnich lat. Kiedyś problemy konsumentów dotyczyły reklamacji w sklepach, a teraz przeniosło się to do internetu.

Dokładnie tak. Kiedyś bardzo dużo było spraw związanych z reklamacją odzieży i obuwia, a dzisiaj to jest taki już temat właściwie marginalny, tego się bardzo mało pojawia. Jest dużo więcej reklamacji związanych z urządzeniami różnego rodzaju AGD i RTV. Mamy teraz wysyp ofert sprzedaży towarów, które nie pochodzą od polskich przedsiębiorców tylko od firm, które najczęściej mają siedzibę gdzieś na Dalekim Wschodzie. Tam nasze możliwości nie sięgają.

Na co zwracać uwagę, jeśli chodzi o takie zakupy?

Jeżeli wchodzimy na stronę internetową i na niej jest opis towarów, ale w dziwnym języku, nie do końca gramatycznie poprawnym, to już powinno nam się z tyłu głowy zapalić, że to nie jest polski sklep. Jeśli chcemy rozwiać wątpliwości, to jest prosty sposób – szukamy regulaminu przedsiębiorcy, w którym powinny być informacje o tym, kto jest przedsiębiorcą. Ktoś, kto działa na polskim rynku, musi podać swoje dane identyfikujące, m.in. numer REGON, NIP. Wtedy jesteśmy w stanie bez najmniejszych problemów odnaleźć go w Centralnej Ewidencji Podmiotów Prowadzących Działalność Gospodarczą albo w Krajowym Rejestrze Sądowym. Jeżeli nie jesteśmy w stanie tego znaleźć, to znaczy, że powinniśmy sobie takie zakupy podarować. 

Dlaczego?

Klient dostaje zamówione u przedsiębiorcy w Chinach ubranie w rozmiarze M, ale to jest jak u nas na 8-latka. No i teraz jest kłopot. Klient ma formalnie prawo odstąpić od umowy, ale odsyłając towar gdzieś do Hongkongu często płaci więcej niż cała ta przesyłka jest warta. Kwestia kolejna - czy klient kiedykolwiek odzyska te pieniądze, które zapłacił za towar.

Na co jeszcze zwracać uwagę składając zamówienie przez internet?

Warto zwracać uwagę na opinie, ale jeśli jest sporo bardzo pozytywnych opinii w krótkim czasie, to powinno to wzbudzić nasze podejrzenia. Tak jak wspomniałam, ważny jest też regulamin na stronie przedsiębiorcy i zapoznanie się z nim. Poza tym wszystkie dane i formy kontaktu na stronie. Jeśli ktoś podaje tylko adres e-mail to znaczy, że nie ma podanego odpowiedzialnego podmiotu.

Konsumenci z roku na rok są coraz bardziej świadomi swoich praw?

Jest taka grupa, która doskonale sobie zdaje sprawę ze swoich praw. Ciągle jednak jest sporo osób, które podpisują umowy nie czytając ich treści i zdumiewające jest to, że niektórzy tacy klienci mają za złe innym to, że oni się z treścią tego dokumentu nie zapoznali. Chcę apelować do tych osób, że my nie możemy na nikogo cedować odpowiedzialności za własne czyny i nie możemy usprawiedliwiać się w ten sposób, że podpisaliśmy dokument nie znając albo nie rozumiejąc jego treści. Jeżeli jest taka sytuacja, że nie wiemy co jest w dokumencie, to warto wziąć wzór takiego pisma i przyjść z nim do rzecznika. Wtedy jesteśmy w stanie uprzedzić, jakie ewentualnie konsekwencje klienta będą czekały w razie podpisania takiego dokumentu. Jeżeli już klient dokument podpisze, to niestety nasze możliwości są bardzo ograniczone.

To jest coś, o czym mówimy od lat. Nie podpisujemy zanim nie przeczytamy.

Naprawdę z uporem maniaka o tym mówię, ale to ciągle pokutuje i pewnie szybko tego problemu się nie pozbędziemy. Bardzo często klienci spotykają się z przedstawicielami różnych firm na gruncie domowym albo gdzieś na jakichś pokazach i wprowadza się atmosferę pośpiechu, wyjątkowości danego zdarzenia i wtedy klienci są przekonani, że zawierają umowę swojego życia i podpisują dokumenty bez ich sprawdzenia. To niestety w konsekwencji rodzi duże zobowiązania, najczęściej finansowe.

Sprzedaż podczas prezentacji jest ciągle popularna?

Od 1 stycznia weszły w życie nowe przepisy, które te kwestie regulują i w tej chwili przedsiębiorca nie może przyjąć płatności za towar przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, jeżeli do jej zawarcia doszło podczas wycieczki, nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania lub pobytu konsumenta albo pokazu. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy pokaz został zorganizowany w miejscu zamieszkania klienta, na jego wyraźne zaproszenie. Natomiast zauważyłam już taką praktykę, która jest stosowana przez przedsiębiorców, że przychodząc do domu bez zapowiedzi dają oni klientowi do podpisania dokument, w którym ten potwierdza, że ta wizyta była umówiona, a on sam przybył na zaproszenie. Zwracajmy na to uwagę. Często jest tak, że klient na jakimś pokazie albo u niego w domu zawiera umowę o kredyt konsumencki i nie wie z jakim bankiem tą umowę zawarł. Ma tylko na przykład samą umowę sprzedaży danego towaru, nie ma umowy kredytowej i tutaj jest później duży kłopot.  

Jak rzecznik może pomóc konsumentom?

W pierwszej kolejności jestem od tego, żeby konsumentowi doradzić. Jeżeli konsument dzwoni i mówi, że ma określony problem, to staramy się ten kłopot rozwiązać i najczęściej się to udaje. Natomiast jeżeli konsument nie daje sobie rady, a są podstawy prawne do tego, żeby interweniować, to wtedy ja w imieniu takiego konsumenta interweniuje u przedsiębiorcy i wzywam go do zaspokojenia roszczeń klienta.

I udaje się?

Zdecydowana większość naszych interwencji jest skuteczna. Przed przystąpieniem do działania muszę zweryfikować, czy żądania konsumenta są uprawnione. Bywa kłopot związany z tym, że przedsiębiorcy po prostu nie odbierają korespondencji ode mnie. W takich sytuacjach klient może być zmuszony pójść do sądu ze swoim problemem. Bywają też takie sytuacje, gdzie przedsiębiorca odbiera korespondencję, ale na nią nie odpowiada. Wtedy mam już zupełnie inną możliwość, bo  zgodnie z przepisami ustawy, za brak odpowiedzi po stronie przedsiębiorcy grozi temu podmiotowi kara grzywny nie mniejsza niż 2 tys. zł. Chętnie z tego korzystam.

Może jakieś „złote rady” dla konsumentów?

Czytajmy umowy i na każdym kroku bądźmy rozważni. Zastanówmy się też, czy dany zakup jest nam faktycznie potrzebny. Niestety duża ilość spraw dotyczy zakupów pochopnych, pod wpływem impulsu i to przede wszystkim są zakupy na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa.